Monitoring mediów służy do sprawdzania, mierzenia oraz badania m.in. wizerunku produktu, marki, osoby czy zjawiska w mediach. Śledzenie i analiza działań internautów, a także publikowanych treści ma wiele zastosowań w każdym sektorze oraz w różnorodnych formach aktywności rynkowej. Polega głównie na zbieraniu informacji dotyczących danego podmiotu lub produktu w internecie (m.in. za pomocą dedykowanych aplikacji), które zostały opublikowane przez innych, a następnie tworzenie raportu opracowanego na podstawie zebranego materiału.
W celu przeprowadzenia skutecznej analizy mediów, konieczny jest wybór odpowiedniej aplikacji. Źle dobrana może mieć negatywny wpływ na wizerunek firmy. Kluczowy w uniknięciu wszelkich niedogodności związanych ze złym monitoringiem internetu jest wybór dobrej aplikacji – takiej, która po pierwsze pozwoli na bieżąco monitorować nieograniczoną liczbę słów kluczowych, i która nie będzie limitowała liczby wzmianek, jakie uzyskujemy w monitoringu – podkreśla Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów z Instytutu Monitorowania Mediów.
Co jest ważne?
Istotną kwestią jest również to, aby podczas procesu monitoringu mediów nie było spamu. Tylko wtedy będziemy mogli pracować na czystych wynikach, nie tracąc czasu na odsiewanie i filtrowanie ich własnoręcznie – wyjaśnia Łukasz Jadaś. Poprawnie przeprowadzona analiza mediów powinna skutkować stworzeniem pełnego obrazu firmy, który wyłania się z internetu, a także z mediów społecznościowych. Ograniczenie go do paru słów kluczowych odmienionych przez przypadki często nie będzie wystarczające. Powodem jest stale ewoluujący język, którym posługują się internauci. Dotyczy to także nazw własnych, marek czy nazwisk konkretnych osób. Warto zwrócić uwagę na liczbę słów kluczowych, które można monitorować. W IMM zmieniliśmy limity tak, że w ramach jednego pakietu można było sprawdzać wszystkie wersje danego słowa, a także różne określenia, na przykład slangowe – wymienia Łukasz Jadaś. W internecie często nie kupujemy w Biedronce, tylko w Biedrze. Nie mówimy, że poszliśmy na koncert Iron Maiden, tylko na Ironów – wyjaśnia.
Wyznaczyć cel
Inną ważną rzeczą jest ustalenie celu monitorowania mediów. Może ono służyć zarówno do długofalowej analizy, ukazującej m.in. częstotliwość czy kontekst komentarzy oraz publikacji na temat firmy, jak i stanowić narzędzie do szybkiego reagowania w social mediach. Jeżeli chcemy wykorzystywać monitoring do bieżącej proaktywnej obsługi klienta, wtedy na pewno najważniejszy będzie dla nas fakt szybkości, czyli jak szybko wzmianka na temat naszej marki, firmy czy produktu pojawi się u nas na platformie w wynikach – twierdzi Jadaś.
Szybka informacja dotycząca dyskusji o firmie w sieci pozwala na nawiązanie kontaktu z przyszłymi klientami, ale także reakcję na krytykę. Najnowsze rozwiązania umożliwiają wysłanie do klienta wiadomości tekstowej w przypadku pojawienia się negatywnych komentarzy na temat organizacji w sieci. Pozwala to na szybką reakcję oraz udowodnienie internautom, iż ich opinia jest niezwykle istotna.
Dedykowane rozwiązania
Aplikacja służąca do szukania wzmianek na temat firmy powinna być używana stale. Jednak w niektórych branżach częstotliwość pojawiania się szukanych sformułowań będzie różna np. ze względu na porę roku. Intensywność wzmianek w wielu branżach jest bardzo uzależniona od okresu w roku. Przykładowo sprawdziliśmy, że wzmianki na temat chorób, przeziębień i grypy mamy przed sobą – twierdzi Jadaś. Zaczyna się okres przeziębień, więc to jest np. dla firm farmaceutycznych dobra okazja do tego, żeby sprawdzić, kto na Twitterze narzeka na to, że ma kaszel – dodaje.
Monitoring mediów jest istotny z punktu widzenia działalności firmy. Może on przynieść wymierne korzyści m.in. w postaci nowych klientów, zwiększonej sprzedaży towarów i usług. Jednak ważną kwestią jest odpowiedni wybór narzędzi, które pomogą przeprowadzić skuteczną analizę mediów.