Jak wygląda rynek?
Z najnowszego raportu firmy PMR dotyczącego call i contact centre w Polsce wynika, iż wartość tego rynku w kształtuje się w granicach 1 mld zł. W kraju funkcjonuje niemal 80 najważniejszych obiektów zajmujących się tą dziedziną, zlokalizowanych głównie w Warszawie, Krakowie, Łodzi oraz Wrocławiu, a firmy z sektora BPO, które świadczą tego typu usługi posiadają, ok. 21 tys. stanowisk telemarketerskich. Jednak liczba pracowników biur call centre jest o wiele wyższa ze względu na pracę w systemie zmianowy. Jak szacuje firma PMR, doświadczenie w zakresie telemarketingu posiada przeszło 2 mln rodaków.
Na siedziby infolinii są wybierane przede wszystkim biurowce w standardzie A, które posiadają nowoczesne biura. Pomimo tego, warunki pracy na tego typu powierzchniach nie są komfortowe. Poziom hałasu w biurach typu open spece potrafi być męczący dla pracowników. W siedzibach call centre jest jeszcze gorzej, gdyż w tym samym czasie przez telefon rozmawiają setki osób – przyznaje Maciej Kiepal, szef sprzedaży w polskim oddziale firmy Armstrong, specjalizującej się w dostarczaniu akustycznych sufitów podwieszanych.
Głośno w call center
Poziom hałasu odnotowywany w zwykłym biurze oscyluje w granicach ok. 60-65 dB. Jest on dość wysoki, przy czym powodują go jedynie odgłosy pracy urządzeń, a także nieliczne rozmowy. W call centre, gdzie rozmawia jednocześnie kilkadziesiąt osób, szum mowy wywołuje groźny dla słuchu konsultanta poziom dźwięków, którego natężenie może wynieść nawet ok. 80 dB. Potwierdzają to wyniki inspekcji zrealizowanej kilka lat temu przez Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy (CIOP-PIB). Wówczas przebadanych zostało 27 stanowisk pracy obsługi infolinii należącej do jednego z operatorów sieci komórkowej. Przeprowadzone badania wykazały, iż poziom natężenia hałasu w odniesieniu do 8-godzinnego dnia pracy, w 10 proc. przypadków przekraczał dopuszczalną normę (85 dB), która została określona ze względu na ochronę słuchu pracownika.
Sposób na zmniejszenie hałasu
Zapewnienie odpowiedniej akustyki w miejscu pracy przestaje być kojarzone jedynie z wymogiem BHP, ale zaczęło być traktowane jako element pozytywnie wpływający na wizerunek firmy. Przedsiębiorstwa z segmentu usług outsourcingowych od lat zmagają się ze znacznym wskaźnikiem rotacji pracowników. Rozwijający się rynek teleusług wymaga stałej kadry, której utrzymanie staje się kluczowe dla dalszej ekspansji organizacji. W rezultacie spółki przeznaczaj znaczne środki na szkolenia, budowę systemów motywacyjnych, ale też rozwiązania mające na celu poprawę komfortu pracy. Sufity podwieszane są najbardziej efektywnym i szybkim sposobem na kształtowanie odpowiedniej akustyki wnętrz, tak by pracownicy po kilku godzinach nie czuli się zmęczeni nadmiernym hałasem – przyznaje Maciej Kiepal. Wybierając akustyczne płyty sufitowe należy zwrócić uwagę nie tylko na ich dźwiękochłonność, ale także izolacyjność. Wysoki poziom izolacyjności sprawia, że dźwięki nie przenoszą się pomiędzy pomieszczeniami. Ma to znaczenie szczególnie w nowoczesnych biurach klasy A, gdzie ścianki działowe są cienkie, a pod podnoszoną podłogą i poniżej stropu mamy wolną przestrzeń techniczną skrywającą instalacje – dodaje.
Zastosowanie rozwiązań mających na celu zapewnienie odpowiedniej akustyki zaleca również CIOP-PIB, która wskazuje na konieczność redukcji zewnętrznych hałasów, a także dźwięków pochodzących z urządzeń technicznych w biurze i budynku. Ponadto powinno zostać wdrożone różne rozwiązania organizacyjne tj. właściwe rozlokowanie stanowisk pracy czy stworzenie miejsc relaksacyjnych.
Według ekspertów z firmy Armstrong, zainteresowanie w zakresie poprawy akustyki w call centre wzrasta. Wynika to z mniejszej efektywności pracowników przebywających przez dłuży okres w hałasie, którzy szybciej czują się zmęczeni, zdekoncentrowani czy drażliwi. W rezultacie firmy specjalizujące się w obsłudze infolinii, ale też deweloperzy nowoczesnych powierzchni biurowych szukają rozwiązań poprawiających komfort pracy telemarketerów.